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遇到投诉不要紧,正确处理很重要

红旗连锁门店

在进入21世纪后,人们的生活水平已经有了显著的提高。在生活水平提高后,消费者们的消费意识也随着增强了。随着《消费者权益保护法》的普及和渗透,消费者们也学会了使用法律武器来保护自己的合法消费权益。红旗连锁作为零售服务行业,也十分重视消费者们的消费体验。当然,在服务当中,也肯定避免不了失误。犯错并不可怕,我们一定要学会正确处理错误。当我们因为失误造成投诉后,应该怎么办呢?

首先,作为企业,一定要重视消费者的投诉。“吃一堑,长一智”的道理相信大家都能够明白。在处理消费者投诉的过程中,认真总结经验,吸取教训,这样才能避免下一次的类似错误。解决投诉,不单单只是解决企业的负面影响和麻烦,更重要的是通过这起投诉,正确处理它,提高消费者对于一家企业的信任感,使企业的口碑和形象得到维护,从而去拥有更多的回头客。

如何正确处理投诉

一、平息

在消费者进行投诉时,大多是到达了一定的愤怒值,更多的是有发泄的性质。当然,这其中当然肯定会有我们的失误。这时候的我们,一定要学会倾听。甘当消费者的出气筒,更重要的是进行安抚,以及承认自己事件当中的错误。在消费者的情绪平复后,恢复理智的情况下,再来分析和解决事件和问题。

二、倾听

投诉,其实给与消费者的,更是一个渲泄不满的机会。心理积压的不满情绪需要这一次的机会来进行疏散。如果遇到服务造成了不满,却没有进行投诉压在了心底,最终的结果,反倒会造成消费者对于企业的极度失望和不信任。认真倾听消费者为何投诉,耐心询问,设身处地地为消费者着想,将他的情绪带入事件,做到正确客观的看到事实。

三、行动

处理是非常重要的。了解消费者投诉的问题,根据相关法律和公司的规定立即着手处理,需要注意的是千万不能拖延。了解到消费者投诉所需要达到的目的,根据实际情况,有针对性地对消费者的投诉进行有效的处理。并且及时告知消费者事件的处理结果,以及收到消费者对于处理结果的回馈。

四、感谢

一起投诉,一定是消费者希望企业变得更好。这件事为消费者已经带来了不便,我们一定要表示自己的歉意,也要感谢消费者对企业的信任和支持。不管问题处理得如何,都别忘了感谢消费者的能够告诉我们,我们做得不好的地方。最后,告诉他们,我们会努力改进工作。

不过,大家更重要的是,在日常工作中严格做好各项工作,多为消费者着想,尽可能降低投诉。不过出现投诉后也不要紧,即时有效的处理更能够提高我们后续的服务质量,和赢得消费者的信赖。投诉并不是坏事,有效处理好消费者的投诉,也能够为企业赢得高度忠诚的消费者

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