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美团外卖小哥持刀杀人后的三大疑问

关于事件的真实原因,笔者不好妄加揣测,目前案件在进一步侦办当中,我们以警方通报为准。但如果复盘整个事件,我们仍有三大疑问值得探讨。譬如顾客该不该打差评?外卖员考核制度是否合理,作为平台的美团、饿了么是否存在将矛盾转嫁给顾客?外卖平台有无压榨商家、外卖员的嫌疑,是否太不人性化?

顾客该不该打差评?

事件发生后,令人不解的是,网络上第一个传播的致死原因“疑因差评”,让很多人共情外卖小哥,鲜少有人共情因此丢了性命的受害者。有相当大一波人的观点认为,“外卖小哥工作辛苦,赚钱不容易,不能轻易给差评”。微博上甚至还有人称自己从来不给外卖小哥差评,甚至建议取消差评制度。

那么,差评该被取消吗?有网友分享了自己的点餐经历,“中午12点点餐高峰,快递小哥说超时了能不能点提前送达,我理解也同意了,结果又拖了2小时还没送来,我该怎么办。”“有一次没在家,快递员态度很恶劣,还骂骂咧咧,最后把外卖擅自放在楼栋水表间。我不该打差评?”

差评是一项评价规则,规则本身没有问题,问题在于如何合理使用它。笔者认为,外卖员的确辛苦,但工作都是平等的,各行各业都有评价制度,顾客既然付了金钱,理应得到相应的服务,也有对服务好坏评价的权利,不能因为行凶者是外卖员,伤人行为就该被理解,更不能因此上升到质疑差评制度的合理性,让消费者埋单。

坦白讲,宣扬“无论什么原因都不给差评”,其实是在模糊问题焦点,站在道德制高点上,对这个行业发出了另一种“歧视”。这种观点并没有尊重那些优秀的送餐员,甚至可能会助长一些不思进取的心态。更可怕的是,顾客的基本权益被架空。

事实上,该不该打差评的讨论,应该更改为“顾客在什么情况下该给差评”比较合理。每天点外卖的90后白领王丽说,除非一些职业差评党和特别苛刻的顾客,一般普通人不会轻易给差评,如果你超时提前告知,态度好一点,没人会为难外卖员。北京一位媒体人说,刮风下雨恶劣天气,如果饭凉了,汤洒了,我们都能理解,既然美团、饿了么的差评制度与绩效挂钩,是否也该人性化一点,考虑到这些不可控的变量?

美团、饿了么考核制度合理吗?

换句话说,就算取消差评制度,就能杜绝恶性事件发生吗?答案是否定的。

随意扒一扒今年的新闻,外卖员与顾客产生矛盾的新闻,基本每隔两个月都会登上新闻。2019年6月有山东一名圆通女快递员“为芒果下跪”事件,事件在客户得理不让人和快递员撒谎之间多次反转;12月初,贵阳一名外卖员因为忘记顾客“不要按门铃”的备注,吵醒了顾客的孩子,被顾客辱骂,经民警调解双方才平息怒气。

有微博大V认为,美团、饿了么的考核点评制度,看起来是消费者对于外卖员工的评价制度,保证消费者权益,但本质上,是帮助资本提升劳动者的生产效率,并在眼中恶果发生时,顺手将平台本该承担的责任成功转嫁给消费者和自家底层外卖员。

一位饿了么前员工陈轶(化名)向《新民周刊》记者爆料,饿了么的考评体系是基本工资+派单提成+奖金(类似滴滴完成多少单),每个月总部都会给外卖员定下收到好评的指标。比方说,这个月要求100个好评,如果拿够了100个,会有固定几百块的奖金,少一个这个钱就会被扣掉,如果少得特别多,连工资和提成都不保。

当记者问起好评是否会加钱时,陈轶表示,差评倒扣钱,好评不加钱,超时率、退单等情况也会算进去。许多外卖员虽然接单多,很努力,但工资想要全部拿到手是很难的。“主要平台也不会考虑你什么原因没送到,有纠纷的惩罚方法就是从外卖员工资里扣。”而类似的机制在美团、达达之类平台也能看得见。

一位深圳美团小哥在此次事件发生后,在知乎上写下长文,其中谈到由算法造成的送单压力:系统会给小哥派同一个方向的不同单子,因为顺路,一切正常的话成功送完问题不大,但里面有很多不可控的因素:

点餐高峰时间,可能遇到其中一个商家到点没出餐;多个消费者都住在高层,等电梯耗时长;若联系不到消费者一般会先等3-5分钟,等不到会先离开,但后续联系到了还要回去再送…… 而“所有客户的问题,商家的问题,骑手配送的问题以及大多数意外情况,都要骑手来负责,异常数据要罚骑手的钱”。

当然,罚款也非常狠,这位小哥以美团规则为例:差评要罚100-200元,因配送原因申请退款要罚500元,而如果当月出现差评≧2次或者配退、提前点送达,则取消当月所有奖励……

来源:知乎匿名回答

但传递到消费者这端时,我们也只能在App后台看到距离和预计时长,看不到他们被派了多少单、路上出了什么问题、为何先去送了别人。比如你很可能遇到这样的情景:明明小哥离自己很近了,以为马上就能吃到饭,结果他绕了一圈又去送别人了,极饿的时候分分钟盯着屏幕,一边是吃不到嘴里的饭,一边是上班打卡马上到点,难免因此生气,一怒之下可能就给了差评。这套表面上操作看起来智能,也省去了面对面沟通的成本,但却隐形中将我们的矛盾对象指向了外卖小哥,也最大限度地减少骑手反抗的形式与可能性。

而作为顶层设计方的美团、饿了么平台,试图把外卖过程藏起来,选择性让消费者只看得到某些数据和结果,连“要不要说谢谢”都要讨论半天的制度,或许更能说明这只是现代资本营造美好消费幻觉的产物罢了。

美团、饿了么算不算压榨?

在今天的外卖行业,恶性事件频频敲响警钟,唯快不破的商业法则,的确要被重新审视了。

美团成立十年来,一直信奉增长理论的王兴带着美团熬死了无数对手,从早年的千团大战到后来巨头火并,靠什么活下来并拥有4亿用户?答案是:“速度”。

不断融资烧钱,迅速做大规模、提升估值是美团的终极要义,事实上,美团“唯快不破”的打法在2018年收获颇丰,在团购外卖领域,它是最强王者,收购了摩拜、拓展了打车、金融新业务,更值得庆祝的是,9年狂奔后,美团终于上市了。

2019年,美团股价一扫低迷,从40港元涨到100港元,年内暴涨170%,成为港股耀眼大牛股。近6000亿的市值,更一举成为互联网江湖仅次于阿里、腾讯的三号巨头。然而,在股市威风八面背后,却是商家被抽成22%,上百万骑手被压榨的命运。

这绝不是美团的盛世,商家和外卖员被持续压榨下,一场巨大危机早已蔓延。

一位和美团合作多年的商家直言,“我经营一家餐厅,抽成从8%到22%,什么概念,就是只要是用餐高峰期,商家接单就是亏损,除非降低出餐质量,偷工减料才有收益”。如果照此逻辑,最终为其行为买单的还是消费者,平台则坐收渔利。

其次,美团追求增长、速度,所以对上百万骑手实行高压式管理:准时送达是铁律,迟到要扣钱,差评要扣奖金。外卖员的生活就像长期走钢丝的杂技演员一样,稍有不慎,就要付出生命的代价。在平台推出了超时赔付功能后,甚至遇到消费者恶意“薅羊毛”的行为,消费者投诉便能获得赔付,而同时配送员则要被罚款。

小裴从2019年7月份开始成为“美团外卖”的骑手,作为全职专送的他,勤快点一个月能挣到八九千块。他表示,在他所在的区域,一单外卖的底价为8元,如果要达到一万元收入,每天需要“跑”13-14个小时,并不轻松。

骑手小裴展示他在外卖平台的月收入

来自安徽36岁美团外卖员是一个“接单王”,他说,为了准时送达会提前踩点,熟悉路线,但有时候自己也很难控制,“我年轻体力好,一般都边跑边抢单,车速是挺快的,几次和逆行车辆擦肩而过,想想很后怕,但平台扣钱,急了还是会闯红灯。这片我跑了一年了,应该不会有事。”

近年来,因骑手发生的交通事故屡见不鲜。2018年,上海医学泰斗李谋秋被饿了么外卖员撞倒身亡,事后,饿了么一度将责任甩给第三方公司;2019年1月份,湖南岳阳市美团骑手高某在市北港路逆行,将正在横过斑马线的老人蒋某撞倒在地,经抢救无效离世。

美团骑手高某逆行撞死老人

而就在武汉外卖小哥持刀杀人事件之后的第二天,美团外卖、饿了么、闪送、顺丰同城急送、达达—京东到家、点我达、UU跑腿等7家企业负责人共同签署了《即时配送(外卖)企业交通安全守法承诺书》,公开向全社会承诺:自觉遵法守规,落实交通安全主体责任;优化配送管理,预防和减少抢时间配送。

笔者不敢说这个承诺书的效果有多大,但问题的关键不应该是美团、饿了么、达达等平台从自身找问题,重新建立更人性化的考核制度吗?资本无下限逐利的“小九九”如果不能从源头上掐断、消灭,行业不人道的无序竞争倘若不能走上正轨,“拿生命送餐”的恶性事件还会再次发生。

“美团、饿了么”们,如果还有良知,请别再以生命为代价。

参考资料:红星新闻、新闻坊

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