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多地监管部门回应丰巢收费:明确了“快递入柜需收件人同意”的原则

多地监管部门回应丰巢收费:明确了“快递入柜需收件人同意”的原则

2020-05-11 08:55:47 来源:新京报  |  作者:佚名 | 字号:A+ | A-

【监管部门回应丰巢收费】丰巢超时收费引发多地小区抵制一事持续发酵,目前已有多地监管部门发声回应。总体上,除了重申快递应“送到位”,也明确了“快递入柜需收件人同意”原则。5月9号晚间,丰巢发布致用户公开信回应,同时提出将推出早取件、赢红包的活动。

为5毛钱较真,是重申消费自主权

舆论对这一问题也有不同观点,多数人对丰巢收费表达了不满;但也有一些人认为收费是市场行为,即便丰巢不收费,未来快递费也要涨价,还是要转嫁到用户身上。

首先我要申明,我不认可把“丰巢超时收费”简约为“市场主体能不能涨价”这样的问题。严格来说,在这次提出收费之前,消费者与丰巢及其他智能快件箱之间并没有契约关系,也不存在契约关系中双方的权利与义务问题。

在这次收费之前,丰巢与消费者和快递员,当然还包括电商商户、物业、快递公司,形成了微妙但脆弱的平衡。仅就消费者来说,丰巢带来了足够多便利,但也带来了显性的负面影响,即“快递员不经同意就将快递入柜”问题。在消费者看来,这一问题确实是因为丰巢的存在才出现的,因为有了丰巢,快递员才可以不事先征求消费者意见直接快递入巢。

这个问题给消费者的负面体验很明确。但因为丰巢在此之前与消费者并没有契约关系,甚至对大部分网购消费者来说,与快递公司、快递员都没有直接的契约关系,这导致了在“商家-快递公司-快递员-丰巢-消费者”这个链条上,消费者成为话语权最弱、选择权最少的一端。

既然丰巢不对消费者有任何义务,它只是给快递员提供了某种额外服务,消费者默认和接受了这种服务,包括它带来的增量福利和不良体验,因此这种平衡是微妙而脆弱的。也就是说,对消费者来说,谈不上是否真正受益。

一般来说,遇到前面那种未经同意就入柜的情况,消费者可以做的是投诉快递员,但很容易变成各方中最弱势的两端互相倾轧,带来消费者道义上的自责,也让人不爽。

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▲市民激辩快递柜超时收费合理性:方便了快递员无视用户。新京报“我们视频”出品

丰巢提出超时收费,实质上改变了它与消费者之间的关系,打破了平衡。首先在客户端页面上,有了一个“同意”协议关系的选项。与此同时,很多消费者未必愿意选择丰巢,却增加了超额收费的可能,使消费体验下降的落差骤然加大。人们为5毛钱较真,其实是在重申消费自主权。

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如何分配利益,不是丰巢说了算

我相信,几乎没有消费者希望丰巢死掉,或乐见快递员永远在低收入的条件下工作。但这并不意味着消费者就必须接受丰巢这种简单粗暴的收费方案。就我个人而言,并不在意个人网购物流支出增加,更在意怎么提高、增加的部分分配给谁。

我个人倾向于把问题拉回到契约原点,也就是“消费者-商家-快递公司”或“消费者-快递公司”通常最初的协议目标——“送到位”。

“送到位”虽然未必对所有各方来说是“最合理”“最高效”的,但这是消费者和快递公司的初始约定。只有回到这个契约原点,各方诉求才能有个共同的基础,在此基础上展开新的“谈判”,提出新的解决方案。

目前消费者一方已经明确了底线,就是快递应“送到位”,以及确认“快递入柜需收件人同意”。根据每个人不同的消费习惯,消费者甚至可以选择拒绝所有快递公司把快递放入丰巢。总之,消费者有完全的自主权决定怎样才是“送到位”。

而一旦丰巢要收费,那么它就必须根据消费者的意愿,建立新的契约关系。丰巢也就有了义务去倾听用户的诉求,并解决快递员直接入柜的行为。当然,假如丰巢未来最有可能拿到较为丰厚的那段利润,它也有主动调整各环节利益和需求匹配的动机与动力。

对消费者来说,如果同意接受丰巢的服务协议,也增加了表达诉求的有效途径。向单一主体、谈判能力更强(而且事先与消费者最无关)的丰巢施压,效果和成本都优于与快递员交涉。当然,作为业主的消费者选择向物业施压,同样是一种可以理解的途径。

这当然不是什么“理想”的结局,但提供了各方构建新的利益分配格局的可能性,包括快递员收益的提升,甚至某种针对快递员的“小费打赏”,总之,是给各方特别是消费者与快递员更多选项,而不是任由强势一方来定规则。

简单粗暴的收费方案只能获得简单粗暴的反应。对这场多方博弈中的任何一方,最没必要的,是用泛道德标准来“贴标签”,诸如“贪得无厌的消费者”“阴险的奸商”“没底线的快递员”……我个人谨慎地认为,“丰巢超时收费”与消费者、物业乃至快递员的各种反制,都是新一轮博弈的自然棋路。

它不一定带来皆大欢喜的结局,起码至今还未太过离谱。

责任编辑:张丹洁

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