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饿了么外卖订单难退 霸王条款商家有苦难言(1)

听王女士说明缘由,商家核实后表示,王女士的订单还没有开始制作,所以爽快地答应了取消订单的请求。但商家表示,需要王女士通过客户端在平台上先提出申请退款。

挂掉电话,王女士重新登录饿了么平台。与之前的操作一致,经过仔细确认,她还是没有发现取消订单的入口。再次致电商家说明缘由后,商家尝试从自己的端口为王女士取消订单。

商家发现,在自己的饿了么服务端,确实有一个取消订单的操作按钮。但是点击之后,平台会提醒商家,如果点击该按钮,可以为用户取消订单,但是将扣除商家在饿了么平台的信用积分,而信用积分的多少则关系到平台对商家的补贴金额多少。

取消,还是不取消?取消的话,商家就要承担更多的损失;不取消的话,消费者又拿不回自己的退款。

商家收67.1元,退71元,差价哪儿去了?

两难之下,商家提出可以联系一下负责该片区商户的饿了么市场工作人员,看这种情况到底该如何解决,是否可以平台方通过后台取消订单。

几分钟之后,饿了么的市场工作人员与商家完成了沟通,与王女士取得了联系。该工作人员表示目前最好的解决方法是,他们让商家通过微信转账的方式把订单费用直接退还给王女士,但需要王女士在饿了么客户端点击确认这笔订单完成。

王女士一想,这确实是个两全的办法。一来,自己拿回了自己的钱;二来,商家也没有受到损失,也不用取消订单,导致信用积分被降低。于是,她立即表示同意市场工作人员的这个提议。

稍后,商家再次与王女士联系,两人互加微信后,商家立即把71元外卖费用直接转给了王女士。

随后,商家发了一张客户端的截图给王女士。从截图上看,在这笔订单中,实际上商家只收到了67.1元,剩余的3.9元是饿了么的平台抽成。但商家还是按照71元退款给了王女士。

商家的客户端截图,显示商家实收款67.1元,顾客实付71元

王女士感到不解,按照这个处理方法,王女士确实没有受到损失,全额拿到了退款;商家虽然保住了信用分,可是却平白要多赔给顾客3.9元;饿了么平台什么都没有做,却得到了3.9元的订单抽成。

霸王退订条款,饿了么平白得利,商家逆来顺受

王女士认为,这件事情虽然是因自己的错误操作引起的,但是她在商家还没有进行食物加工前就及时发现,并没有给商家造成损失,谈不上是自己的责任,理应拿回自己的钱。而商家也并没有开始制作食物,且同意取消订单,实际上商家也没有责任,只需要退回自己实际收到的款项,也不应该为此而受到损失。

王女士认为,问题出在,饿了么为订单退订设置的霸王条款——即取消订单就要扣除商家的信用分值。实际上这个问题并不难解决,只要商家和顾客都同意退款,取消订单,商家退回自己的收益,饿了么退回自己的抽成就行。

“饿了么为了绝对保证自己每份订单的抽成,而把可能造成的一切损失都转嫁给了商家,让商家去承担。”王女士表示。

对商家俩说,因为信用积分降低的损失明显大于订单退订造成的损失,所以一般的商家虽然不情愿,但也只能逆来顺受地接受饿了么的建议,宁愿自己承担订单退订的损失。

商家表示,因为他们店是自己负责配送,如果是饿了么配送的话,平台还要收取6元的配送费。如果遇到这次同样的情况,退订订单时,也要他们全部负责退款。那样的话,实际上饿了么并没有配送订单,配送费却要商家来买单。

商家还表示,因为平时退订订单比较少,这样的情况他们也是第一次遇到。在其他外卖平台,平时有顾客要求取消订单时,只要厨房还没有开始制作,都会同意顾客的退订要求。只要顾客在客户端发起退订申请,自己在后台核实批准就可以完成操作,款项就会原路返回给顾客。

“各大平台各有各的规矩,每笔订单抽成从6%到20%不等。饿了么的这个规定我也是第一次发现,一旦订单出了问题,损失全部让商家承担,这明显是霸王条款。”商家无奈地表示。

法律专家:饿了么退款流程存在不足,侵犯商家和消费者合法权益

就此案例,记者采访了中国互联网协会信用评价中心法律顾问、IT与知识产权律师赵占领。首先,他认为,消费者因操作失误而重复下单,属于合同法所规定的重大误解,可以与商家协商一致后解除合同、取消订单,而且即使商家不同意,消费者也可以依法解除撤销订单,因为因重大误解而订立的合同属于可撤销的合同。

其次,他认为,在这个案例中,消费者与商家已经协商一致取消订单,取消订单之后,商家应该把购物款全额退回。但是,饿了么平台上没有消费者直接取消订单的操作按钮,而商家在管理后台取消订单又要被扣除信用分。尽管扣除信用分的做法是为了约束商家随意取消订单,但是没有考虑到商家与消费者协商一致的情况下的取消订单,实际上侵犯了商家的合法权益,也导致消费者取消订单困难,间接损害了消费者的权益。

再者,他认为,这个案例中,商家向消费者退款后,饿了么平台对订单的抽成并不退回,商家因此承担这部分损失。出现这种情况的原因在于,饿了么平台没有给消费者提供取消订单的操作按钮,也没有考虑到商家与消费者协商一致后取消订单的情况,导致消费者与商家不得不选择平台之外的退款方式,这也说明饿了么在网站购物和退款流程的设计上存在着不足。返回搜狐,查看更多

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