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因“5毛钱”惹众怒,中消协最新回应,丰巢争议事件背后究竟是什么

快递业的低水平服务,让丰巢有底气收费。但它错误判断了民意:用户对快递的各种不满情绪,都因为5毛钱转移到了丰巢身上。

综编 丨高欢欢

头图摄影丨曾靖

丰巢把自己送到了火山口上。

“5毛钱”的超时收费,用户支出并不高,丰巢收入也不多,却没想到引发众怒,屡次被推上舆论的风口浪尖。

5月13日下午,中消协也出面表态了。中消协表示,小区物业及智能快件箱运营者、快递企业通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限,以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

中消协的意思很明确,收费可以,但要合理、明示,并且“把快递存放到可能收费的丰巢柜”,要得到用户同意。

“得到用户同意”这件事,丰巢做不到,那是快递公司的事。现在,恰恰是用户对快递公司的不满情绪,都因为这5毛钱转移到了丰巢身上。

丰巢冤不冤?有点冤,也不完全冤。谁让你当初进场圈地的时候承诺了对业主免费呢?至少“失信”这一条跑不了。

多收了5毛钱,丰巢被“封巢”

事情缘起于4月30日,丰巢宣布将对收件人包裹超时保管进行收费,非会员用户快件滞留超过12小时开始收费,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。消息一经发出,便引发巨大争议。

很多用户表示不满,认为丰巢“吃相难看”,从快递员和消费者双向收费。

继杭州、上海出现停用丰巢智能快递柜的小区后,一场“封巢”抵制怒火,已经烧到了北京。据财经网报道,目前北京部分小区已出现要求丰巢撤出的声音,有小区物业已经开辟出一个暂存区临时存放业主们的快递,并正在与业主、丰巢进行沟通。

5月9日,尽管丰巢发表公开信称收费是为提高效率,但暂停使用丰巢快递柜的小区队伍却在壮大。据不完全统计,上海已有至少78个小区抱团发声,抵制丰巢快递柜超时收费,切断电源停止使用。与此同时,广州、苏州、青岛等地也有小区参与。

丰巢,开始被“封巢”。

各地监管部门也纷纷表态。其中,广东、浙江等地已明确表示,快递入柜须经收件人同意。江苏省邮政管理部门表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为,用户可向快递企业投诉。

而在遭到抵制后,丰巢目前并未撤回这一决定。丰巢CMO李文青已经明确表示,收取超时费,公司并不会放弃这一战略。

5年亏损20亿,

以及两大巨头间的竞争

丰巢之所以要向用户收费,其背负的巨额亏损应是原因之一。

公开数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元;2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元;自2015年6月成立,截至2019年12月31日,亏损合计约20亿元。

一直以来,丰巢始终没有找到一个行之有效的盈利模式。智能快递柜除了收取存取费用外,最简单直接的变现方式是广告。目前丰巢可投放的广告位包括显示屏、箱体外部、收件短信以及公众号。

2018年6月,丰巢将公众号名称由“丰巢快递柜”变更为“丰巢智能柜”,试图摒弃掉“快递”这个单一定位,寻求新的盈利增长点,但亏损却连年扩大。

有业内人士透露,目前市场上一台智能快递柜的成本在2万到5万之间不等。而快递柜除了硬件成本外,还有场地费、电费、通讯、运维等费用。

公开资料显示,2015年6月6日,顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯5家物流公司宣布投资5亿元成立丰巢科技。其中,顺丰持股35%,申通、中通、韵达各持股20%,普洛斯持股5%。2018年6月,申通、韵达宣布将持有的丰巢科技股权转让给深圳玮荣企业发展有限公司,加上此前撤出的中通,“通达系”全面退出丰巢。深圳玮荣由深圳明德控股持有,而明德控股的持有人是顺丰创始人王卫。

交易完成后,顺丰持有丰巢科技股份近70%,主导丰巢科技的运营。而在转让丰巢股权的前一个星期,中通、圆通、申通、韵达、百世等快递企业就已向菜鸟供应链全资子公司浙江驿栈增资31.67亿元。

天眼查数据显示,目前丰巢股东信息早已不见申通、中通、韵达的身影,前三大股东均属于顺丰控股,约占88%左右。

阿里系的菜鸟早已一统“四通一达”,快递江湖就是顺丰和菜鸟的巅峰对决。有分析人士指出,此次丰巢收费事件舆论迅速发酵,背后也不乏快递业两大巨头之间的竞争因素。在很多城市,使用丰巢柜的只有顺丰和一些小快递公司,四通一达都使用菜鸟驿站。但菜鸟驿站在小区的“跑马圈地”上明显落后丰巢,其所在位置都不如丰巢具有优势。

另一方面,5年亏损超20亿元,顺丰不可能放任丰巢继续亏损下去,丰巢急需一个收入点来止血。

5月5日,丰巢与速递易宣布合并。在谈及丰巢并购带来的影响时,三泰控股(合并前速递易的第二大股东)称将不再分摊中邮智递损益,公司盈利情况将得到显著改善。而仅2019年,速递易亏损就超过5亿元。

合并一定程度上可以获得规模效应。

据中新网报道,快递专家赵小敏表示,目前全国快递柜的规模以及使用率并不大,即便快递柜数量快速增长且用户认可收费,智能快递柜未来一段时间内仍然摆脱不了亏损。“未来快递柜收费,也许会成为某种趋势,但至少现在用户习惯没有养成,企业走得太过头,容易遭到普遍反对。应充分尊重消费者自主权,把放不放快递柜交给用户来选择。企业也需要站在用户角度来想,而不是只想着盈利。”

公开信息显示,丰巢科技先后经历了4轮融资,累计超过55亿元,除数家物流公司以外,先后参投的还有钟鼎资本、博时资本。如今的丰巢估值已高达90亿,丰巢也一直在加速拓展网点布局。

看起来,丰巢快递柜打通快递“最后100米”的路还很长。

附中消协最新回应:

快件箱服务应纳入物业服务范围

针对近期丰巢快件箱超时收费问题引发社会持续关注一事,5月13日下午,中消协表态称,快递箱具有小区公共服务属性,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用。

对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定,侵害小区消费者合法权益和正当利益的,政府有关部门应当及时制止和查处。

中消协指出:

1.智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸,一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求。智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面,弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足,但其设置是以消耗小区公共资源为代价,为越来越多小区消费者服务,因而具有小区公共服务属性。

2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求。设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。

对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

2.智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体,需强化综合监管、共同治理,切实保障消费者合法权益和社会公共利益。

小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项,要畅通利益表达渠道,充分听取消费者意见,保障消费者监督权、建议权。对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定,侵害小区消费者合法权益和正当利益的,政府有关部门应当及时制止和查处。

3.消费者需求是推动智能快件箱服务持续发展的最终动力。政府有关部门要认真研究消费者需求,既要满足消费者对普遍服务提出的更高质量要求,又要适应消费者差异化、个性化服务需要,适当延伸或扩大公共服务领域和范围,提高公共服务设施建设标准,将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴,努力服务广大消费者美好生活需要。

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