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丰巢为“5毛”惹众怒,让代账客户满意有多难?

丰巢作为第三方运营机构,解决了快递员和客户之前“最后一公里”的痛点,但是对于这个痛点究竟有多痛?很多客户表示并不买账。

导致在这件事中,快递员、用户、和丰巢方,都认为自己很委屈。

快递员:

已经收了快递员费用了,再收取用户的费用的确不可取。而且这样大家不愿意放快递柜了,而我就需要跑更多的路去送快递。我一星期至少给丰巢50元的快递寄存费,从0.2元到0.4元不等,大件就贵一些。双面收割,不可取。

用户:我丫让你放快递柜里面了吗?放快递柜不电话告诉我就算了,快递到了,我也不知道,现在还莫名其妙找我收费。24小时可以理解,12小时过分了吧?996的人怎么拿快递?

对此,丰巢方回应:很多社区因场地问题不能再增加柜机数量了,为了更好服务,必须提高取件速度。

不少客户表示,自己在购买商品的同时已经支付过快递费用,快递公司的承诺是门对门服务,而快递柜的出现导致多数快递员为了方便,不经客户同意就放在快递柜里,本身就造成了自身的不便,现在还要收费?怎么能同意。

另一方面,快递员也不满意。自己每次把快递放在丰巢,丰巢都会收取存放费,有的快递员每月自掏腰包,花几十元存放快递,现在还要和客户收费,那我们支付的费用能减免吗?

除了双向收费这笔账算得精之外,丰巢的诱导打赏也早就遭到网友的吐槽:用户如果没有立即将包裹取走,那么在取件时,快递柜的屏幕会先跳转到邀请赞赏的页面。

丰巢已为您服务 xx 天,鼓励丰巢一下吧~

这个赞赏一般有 60s 的时间限制,如果用户没能在限定的时间内找到角落里不显眼的“跳过”按钮,系统会自动返回首页,无法取件。

对于我们这些年轻人来说,这种操作已经见怪不怪了。

不过我曾碰到过一位老爷爷,看到快递柜的打赏要求不知所措,陷入了"取件-请求打赏-返回首页-开始取件-请求打赏..."的无限循环。

不得不说,这次的5毛钱,真成了那根“压死骆驼的最后一根稻草”了。

01

让客户满意有那么难吗?

一个企业形象的树立需要耗费几十年,而一个企业形象的崩塌仅需要几分钟。

遇到任何问题,都需要妥善处理,态度一定要谦卑。不管是丰巢还是代账公司都属于服务行业,一定要有“服务至上”的理念。

根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明:平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人,在这12个人里面,在没有其他因素干扰的情况下,有超过10个人表示一定会光临;平均每个客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上,而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

据美国汽车业的调查,一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔能够成交,而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。

因此,企业经营中,任何1个投诉都值得关注,每一件小事背后或许都蕴藏着巨大的风险。客户既然选择来投诉,一定是遇到了不满意的地方,而且是还愿意继续合作的一部分。

还有一部分既不满意,又不投诉的,那么继续合作的可能性大概只有9%,如果投诉后问题还未解决,80%的可能性不会再合作。投诉过问题,最终得到解决,大约50%的愿意继续合作,投诉问题能被迅速解答,那么大约80%以上的客户会继续合作。

可以说,客户满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件。

02

面对投诉,我们应该如何处理?

所以,每一次投诉,也是一次后期的机会。处理危机的方式和速度都决定了未来他来找我们合作的概率。处理投诉问题,一定要不含情绪,客观公正的去对待。客户来投诉,一般有3种情况,一种是求补偿,这种需要好好安抚对方,给出解决方案。第二种是投诉服务,如果是服务态度的问题,我们要真诚的道歉,给他足够的尊重。第三种是单独发泄情绪的投诉,我们只要听完、接受并认同,别的什么都不要说。企事君建议采用第三方或者与事情无关的员工来解决,避免当事员工情绪化。

03

代账公司如何让客户满意?

公司的每一个细节都会影响着客户对公司的印象,在这里,企事君整理几点可以提高客户满意度的细节。

01 .做好来访登记工作

在这里说下来访前信息登记的重要性。一个客户到一家公司,前台问对方贵姓,是来找哪位?同一个客户到另外一家公司,前台则问“您是刘先生吗?您在这边等一下,我这边去叫一下王经理。”很显然,客户愿意与后面一家公司合作。

而后面一家公司仅仅只是做了访问登记表,***将于***时间段到访我司,接待人员:**

就是一个表格,同步到前台,服务就能提高30%,何乐而不为?

02 .销售对接

专业、高效是销售需要展示的特点。专业,体现在对接中的各个环节,而高效可以是自己的初次接待、后期工作对接流程化等。

03 .接待后评分

经常会看到各个网站接待后需要评分,一方面是让客服人员以更加积极饱满的姿态去面对客户,一方面也是能提高用户对网站的满意度。所以,制作销售接待后评分细则也不失为一个好办法。

04 .服务过程中,让客户感知咱们的劳动成果

很多代账公司都会定期组织内部培训,也会制作各种各样的表格来完善内部管理制度、分享签单秘诀。其中,让客户感知咱们的劳动成果是一个老生常谈的问题。代理记账提供的工商和财税在内的各种服务,具有无形性,不能让人们直观的感受到难易程度。所以,我们一定要将我们的服务有形化——定期与客户沟通比如报完税跟客户说一声:这个月报税工作已完成,增值税和所得税原本加起来要交1857.42元,我这边帮您申请了税收优惠,增值税全免,所得税只交了542.33元,银行账户已经扣款成功了,现在资金还剩15241元。

有不少代账公司工作做完了,只告诉他:“我们这个月代账工作做完了。”甚至还有不给反馈的,让客户续费的时候才会找客户聊聊。不打扰并不是温柔,在关键信息反馈上,让客户感知你在用心对待他,通过服务效果前后对比,增加客户对你的满意度。让客户满意是一个持续的过程,我们想获得更多的资源和成果,一定要在各个细节上提升满意度,以此来增强口碑。

来源:代账行业观察、微博话题

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